【2026年10月施行！】「カスハラ対策義務化」に向けて企業が今すぐ取り組むべき実務対応とチェックポイント

※厚生労働省の法令・指針の改正等に応じて随時見直しを行います。

人材派遣・人材紹介業界において、現場で働くコンサルタントやキャリアアドバイザー、そして派遣先で就業するスタッフを「悪質な言動」からいかに守るかは、今や経営の根幹を揺るがす最重要課題です。

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）が施行され、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策がすべての企業において「雇用管理上の措置義務」となります 。施行まで残された時間は決して多くありません。本記事では、業界特有の複雑な対人関係を踏まえながら、企業が整えるべき実務対応のすべてを解説します。   

▶ 参考一次情報：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」

はじめに：なぜ今、カスハラ対策が「義務」となるのか？

2026年10月、法的責任のフェーズが変わる

これまでカスハラ対策は、多くの企業にとって「カスタマーサービスの向上」や「マナー」の範疇として捉えられてきました。しかし、近年のSNSの普及による誹謗中傷の激化や、過度な消費者意識の増大を受け、政府はこれを個人の問題ではなく、働く人の安全に関わる「労働問題」として明確に定義しました 。2026年10月1日以降は、企業規模・業種を問わず、従業員が1人でもいるすべての事業主が対象です。適切な対策を怠り、ハラスメントによる労働者の健康被害やメンタルヘルス不調が生じた場合、安全配慮義務違反（労働契約法第5条）に基づく損害賠償を命じられる民事上の法的リスクがあります。

人的資本経営としての重要性

人材不足が深刻な人材業界において、社員や派遣スタッフは最大の経営資源です。「お客様は神様」という旧来の価値観を盾にした暴言を放置することは、貴重な人材の流出を招くだけでなく、「この会社は社員を守ってくれない」という不信感を生み、組織の土台を崩壊させます 。労働組合「UAゼンセン」が2024年に実施した約3.3万人規模の調査によれば、サービス業従事者の46.8%が直近2年以内にカスハラ被害を経験しています。カスハラ対策は、従業員エンゲージメントを高め、採用競争力を維持するための「攻め」の人的資本戦略です。  

出典：UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」記者レクチャー資料（2024年6月5日）

カスハラの定義と判断基準

対策を講じる上で最大の壁となるのが、「正当なクレーム」と「ハラスメント」の境界線です。改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）第33条・第34条と厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）をもとに整理します。

カスハラを定義する「3つの要素」

以下の3つをすべて満たすものをカスハラと定義します 。

• 顧客等の言動であること：顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（クライアント企業の「顧客」や「取引先の担当者」など、自社の行う事業に関係を有する者）の言動であること
• 社会通念上許容される範囲を超えたものであること：従事する業務の性質等に照らして、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であること
• 労働者の就業環境が害されるものであること：労働者が身体的・精神的苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなるため、能力の発揮に重大な支障が生じること

正当なクレームや業務上の指摘は、直ちにカスハラに該当するわけではありません。

【実務上の注意点】派遣先企業の担当者からの言動について

派遣労働者に対して指揮命令を行っている「派遣先企業の担当者（または社員等）」は、ハラスメント防止措置において労働者派遣法により「雇用する事業主」とみなされる立場にあります。

そのため、派遣先担当者による暴言や不当な言動について、派遣先企業は労働者派遣法に基づく「みなし事業主」として『職場におけるパワーハラスメント等』として対応する義務があります。一方で、派遣元企業から見れば、派遣先担当者は「取引先」にあたるため、自社スタッフに対する『カスタマーハラスメント（BtoBカスハラ）』の保護対象に該当します。したがって、派遣元企業は「自社には関係ない」と放置せず、カスハラに対する自社の相談体制においてスタッフを保護し、派遣先企業と連携して事実確認や対処を行う必要があります。 2026年10月の改正において、派遣スタッフをカスハラから保護する対象としての「顧客等」には、派遣スタッフが現実に対峙する「派遣先企業の顧客（エンドユーザーや取引先担当者等）」などが広く含まれます。

人材業界における「顧客」の特殊性

派遣・紹介会社にとって、対策すべき対象は多岐にわたります。なかでも、派遣スタッフの保護が最重要課題です。

① 派遣先の取引先・顧客 → 派遣スタッフへのハラスメント
派遣スタッフが派遣先での業務中に、派遣先の取引先や顧客から受ける暴言・差別的言動など。派遣スタッフは断りにくい立場にあるため、被害を受けやすい状況にあります。派遣元はスタッフが安心して就業できる環境を確保する責任があります。

② 登録者・求職者 → 派遣元/紹介担当者へのハラスメント
希望条件が通らないことへの執拗なクレームや暴言、不採用・マッチング見送りに対する激しい抗議、SNSでの担当者個人情報の無断公開・拡散など。

③ 派遣先/求人企業 → 派遣元営業担当者へのハラスメント
派遣先・求人企業の担当者による過度な叱責、契約外業務の強制、不当な契約打ち切りの脅しなど。取引相手からの言動であるため、カスハラに準じた対応が必要です。

④ インターネット上の第三者 → 会社および就業者全般へのハラスメント
口コミサイトやSNSでの根拠のない誹謗中傷。

「社会通念上許容される範囲を超える」の判断軸

実務においては、以下の2つの視点で判断します 。
① 要求内容の妥当性

• 理由がない：瑕疵がないサービスに対して謝罪や賠償を要求する
• 不当な要求：契約内容を著しく超えるサービス（派遣スタッフへの私的雑務の強要など）、法外な返金要求
• 不均衡な要求：些細な連絡ミスに対して担当者の解雇や土下座を迫る

② 手段・態様の悪質性（※内容の妥当性を問わずカスハラとなる）

• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げる
• 精神的な攻撃：脅迫、暴言、人格否定
• 拘束的言動：長時間の居座り、数時間に及ぶ電話、深夜早朝含む執拗なメール
• 個人の尊厳を傷つける言動：性的な言動、差別的な発言、実名のネット晒し等

人材業界特有の論点：派遣元・派遣先の責任分担

人材派遣業における最大の論点が、「派遣先現場において、派遣先の顧客から派遣労働者がハラスメントを受けた場合、誰が何をすべきか」という責任の分担です 。

派遣先も「雇用主とみなされる」

改正法に基づく厚生労働省指針は、「派遣先は、労働者派遣法第47条の4の規定により、指揮命令の下に労働させる派遣労働者を雇用する事業主とみなされる」と明記しています 。つまり、派遣先も自社で直接雇用する労働者と同様に、派遣スタッフに対してカスハラ対策の雇用管理上の措置義務を負います。   

実務における役割分担の整理

派遣契約書・基本契約書への条項追加

派遣先との基本契約書・個別契約書にカスハラ防止・是正条項、および連携のための取り決め（苦情発生時の相互連絡等）を盛り込むことを強く推奨します。 

企業に義務付けられる「5つの雇用管理上の措置」

法改正と厚生労働省指針（告示第51号）に基づき、すべての事業主は以下の「5つの雇用管理上の措置」を講じることが義務づけられます。

① 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発（義務）

• カスハラ防止ポリシーの策定： ホームページや規程などに「わが社はカスハラを許容せず、発生した場合は毅然とした対応を行う」旨を明確にし、労働者に周知します。
• 就業規則等の関連規定の整備と周知： 対応の打ち切り基準等、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知します。
• 派遣先・求人企業との連携強化（努力義務）：改正法第33条第3項では、他の事業主から協力を求められた場合に応じる努力義務が規定されています。この趣旨を踏まえ、新規契約時や契約更新のタイミングで、カスハラ発生時の報告・連携体制を派遣先と確認しておくことが望ましいです。

② 相談（苦情を含む）体制の整備（義務）

• 相談窓口の設置： 既存の相談窓口を拡充し、カスハラも相談対象であることを周知します。
• セカンドハラスメントの防止： 窓口担当者が相談を受けた際、「あなたにも非があったのでは？」などと相談者を責めて追い詰める二次被害（セカンドハラスメント）を防ぐため、担当者向けの適切なマニュアル整備や研修を行います。
• 小規模事業所の対応： 常時雇用50人未満で産業医の選任義務がない事業所でも、地域の産業保健総合支援センター（さんぽセンター）などを活用した相談・サポート体制を確認しておきます。

③ 事後の迅速かつ適切な対応（義務）

• 迅速かつ正確な事実確認： 事案を客観的に検証できるよう、日時、場所、言動の具体的内容を時系列で正確に記録（「事案記録シート」等の活用）します。
• 被害者への配慮措置： 行為者と接触させないための担当変更、物理的な引き離し、産業医等によるメンタルヘルスケアを実施します。
• 再発防止に向けた措置： 発生原因（自社の商品、サービス、接客方法等における問題など）を分析し、マニュアルや対応方法の見直し等を行い職場環境を改善します。

④抑止のための措置（義務）

• 悪質なカスハラへの対応基準の策定： 度重なる不当要求を行う行為者に対して、どのようなプロセスで対処（対応拒絶、警告、施設からの退去要請、立ち入り禁止、契約解除等）を決定・実施するかの組織的な対応基準を整備します。
• 法的措置の準備（推奨）：脅迫や個人情報の無断公開・拡散が行われた場合は、速やかに法務・弁護士と連携できる体制を整えておくことを推奨します。

⑤ 相談者等のプライバシー保護、不利益取扱いの禁止（義務）

• プライバシー保護： 相談者や事実確認の協力者のプライバシー（相談事実や、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報）を保護するための閲覧制限措置等をルール化し、周知します。
• 不利益取扱いの禁止： ハラスメントの相談や事実確認の調査への協力を理由として、解雇、降格、減給、派遣先による受け入れ拒否などの不利益な取扱いをしない旨を就業規則等に規定し、労働者に周知・啓発します。

【実務上の重要ポイント】他の事業主との連携（努力義務）

他の事業主から事実関係の確認等の協力を求められた場合に、これに応ずるよう努めることが努力義務として規定されています。自社の派遣スタッフが派遣先でハラスメント事案に関与した際、関係企業からの調査協力に応じる体制を整える必要があります。

オンライン・リモート環境でのカスハラ対策

ビデオ面談やオンライン登録が普及した現在、チャット・ビデオ通話でのカスハラも重大な問題です。対面と異なり物理的な証拠が残りにくいため、「言った・言わない」のトラブルになりやすく、被害の立証が困難になるケースがあります。万一の事態に備え、手段ごとに以下の証拠保全ルールを事前に整備しておくことが重要です 。  

証拠保全のポイント

【法的な注意点】個人情報保護法の遵守について

顧客等とのやり取りを録音・録画、または記録する際は、個人情報保護法等に準拠し、取得したデータの適切な取り扱い、閲覧制限、および厳格な社内管理体制を併せて整備することが必須です 。 

人材業界特有の「カスハラ事案」と実務的な対応

ケースA：登録求職者による執拗な電話とSNS投稿の脅し

【状況】
不採用やマッチングの見送りを伝えた際、「納得がいかない。説明責任を果たせ」と1日何十回も電話があり、「対応が悪ければSNSに担当者の実名を晒す」と脅される。

【対応のポイント）】
理由の説明はすでに一度尽くした客観的な事実を冷静に伝え、それ以上の反復説明には応じない旨を毅然と伝えます 。
電話が一定時間（目安：30分）を超えた場合、「業務に支障が出ますので、これ以上の通話は控えさせていただきます」と組織のルールを事前に通告したうえで、電話を切る（切電する）対応を会社としてあらかじめ許可しておきます 。
従業員の個人情報の無断公開・拡散を示唆する脅迫など、犯罪行為に該当し得る言動が見られた場合は、即座に法務・弁護士や警察等と連携し、必要に応じて警告文の発出や、民事・刑事上の法的措置への移行を行います。

ケースB：派遣先企業の「顧客（エンドユーザー）」から派遣スタッフへのハラスメント

【状況】
派遣先の店舗やコールセンターで就業する派遣スタッフが、派遣先の「顧客」から長時間の叱責や土下座の強要など、社会通念上許容される範囲を超える言動を受けたが、派遣先が適切な対応を取らず放置している。

【対応のポイント】
被害報告を受けた派遣元の営業担当は、派遣先企業と連携して速やかに事実関係の確認を行います 。
派遣先に対し、「みなし雇用主」としての法的措置義務に基づき、当該顧客に対する適切な対応（担当者の変更、組織的な複数名対応、警察連携など）を主体的に講じるよう求めます 。
改善が見られず派遣スタッフの安全や健康が著しく害されるおそれがある場合は、派遣基本契約の条項に基づき、派遣先への契約解除や派遣スタッフの引き揚げを検討します 。
安全配慮義務の履行の観点からも、契約解除やスタッフの引き揚げを躊躇しない姿勢が重要です（国の指針でも、悪質な行為者へのサービス提供拒否は妥当な措置とされています） 。

現場を支える「エスカレーション」基準の一例

現場担当者が「どこまで自分が我慢して対応すべきか」に迷わないよう、組織的なエスカレーション基準を明確にします。以下はエスカレーション基準の一例です。各社の実態に合わせて内容を定めてください。  

• 時間基準：同一の要求・主張が繰り返され、1回の電話が30分を超えた場合は上司へ交代する 。   
• 内容基準：脅迫・暴力示唆・個人特定を示唆する言動（例：「殺す」「殴りにいく」「待ち伏せする」「ネットに晒す」「クビにさせる」等）が出た場合は即座に担当者から上司へ報告し、組織対応へ切り替える 。   
• 法的移行基準：同一人物から複数回にわたり悪質な言動や脅迫が繰り返された場合は、会社から速やかに弁護士へ相談し、警告やプロバイダへの発信者情報開示請求等の法的対応へ移行する 。   

従業員・管理職向けの教育と意識改革

「営業なんだから多少の無理は飲み込め」という上司の一言が、部下をカスハラに耐え続けさせる温床になります。こうした対応を放置して部下にメンタルヘルス不調が生じた場合、法改正を待たずしてすでに現在も、企業が安全配慮義務違反（労働契約法第5条）を問われ、民事上の損害賠償責任を負う法的リスクが存在します。2026年10月の措置義務化以降は、この責任追及がさらに厳しくなることが予想されます。

教育プログラムの実施例

• セカンドハラスメント防止研修：相談を受けた際に「あなたにも非があったのでは？」という対応は、相談者をさらに傷つける二次被害（セカンドハラスメント）に発展する可能性があります。
  相談者を追い詰めないための傾聴スキルを身につける管理職教育を実施。
• ロールプレイ研修：実際に暴言を吐かれた際の、感情的にならない冷静な切り返しトーク、エスカレーション手順に則った引継ぎ。
• 役割別の研修：経営陣、人事・労務担当、現場マネージャーがそれぞれ「やるべきこと」に分けた研修設計 。
• 「正当な要求（消費者の権利・合理的配慮）」との線引き研修：正当な苦情や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の申し出を一律にカスハラと誤認して排除しないための、適切な対話と判断基準を学びます。

義務化対応チェックリスト

施行日（2026年10月1日）に向けた準備状況を確認してください 。  

【経営者・役員】
□ カスハラ防止ポリシーを策定・公表した
□ 就業規則・ハラスメント規程にカスハラ関連条項（不利益取扱いの禁止等）を追加した
□ 派遣先との基本契約書・個別契約書にカスハラ防止・是正条項、および相互の連携手順を盛り込んだ
□ 悪質行為者に対する取引拒絶や派遣先からのスタッフ引き揚げの明確な経営判断基準を設けた
□ 消費者の権利や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮（合理的配慮の申出や差別是正を求める行為はカスハラに該当しないこと）に留意した対応基準・教育内容を定めた

【人事・労務担当】
□ カスハラも対象とした相談窓口をあらかじめ設置・整備した（または既存窓口を拡充した）
□ 相談担当者のセカンドハラスメント防止、およびプライバシー保護のための教育を実施した
□ 産業医、または地域の産業保健総合支援センター（さんぽセンター）等とのメンタルケア連携体制を確認した
□ 被害状況、対応経過を時系列で正確に記録できる「事案記録シート」等のフォーマットを整備した
□ 相談したこと、および事実確認等の調査に協力したことを理由とする不利益な取扱いの禁止を就業規則等の規程等で全社員に周知した

【現場マネージャー】
□ 三変法（人・場所・時間）によるエスカレーション基準を部下に周知・徹底させた
□ 全社用電話・携帯の通話録音、および適切なデータ管理ルールを整備した
□ オンライン面談・チャット等での証拠保全（スクリーンショット保存）ルールを整備した
□ 実際に暴言を受けた際を想定した現場でのロールプレイ研修や、対応手順の見直しを行った

まとめ：カスハラ対策は「守り」から「攻め」の経営へ

2026年10月の義務化に向けたカウントダウンはすでに始まっています 。   

カスハラ対策を単なる「クレーマー対応の強化」と捉えるのは間違いです。これは、働く人の尊厳と健康を守るための「労務コンプライアンス」の根幹です 。人材業界は、派遣元・派遣先・求職者という複層的な人間関係があるだけに、他業界以上に丁寧な対応設計が求められます 。2026年10月を、義務に追われる締め切りではなく、会社が生まれ変わる転換点にしていきましょう。  

参考法令・一次ソース（厚生労働省）

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（改正労働施策総合推進法：令和7年法律第63号）
• 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」